Im Vorhof zur Hölle - mit o2 und Vodafone

Es gibt ja viele Erfahrungsberichte im Internet für diverse Dienstleister. Einige sind amüsant, bei anderen scheint durch, dass der Fehler auf der einen oder anderen Seite gelegen haben muss. Ich hätte allerdings nicht gedacht, dass mir jemals die folgende Geschichte zustoßen könnte.

Bis zum Sommer 2010 war ich zeitweise glücklicher Besitzer eines Blackberry. Dass das Gerät von heute auf morgen keinen Mucks (Klingelton) mehr machte, war ärgerlich, aber angesichts des zuverlässigen Service von o2 (Bring- und Abholdienst für das defekte und ein neuwertiges Gerät) äußerst leicht verschmerzbar. Nur das Vertrauen in diese Gerätemarke war schlichtweg dahin. Also sollte etwas Neues her, optimalerweise ein iPhone, und zwar nach Ablauf des alten Vertrages (Februar 2011).

Mit der Hotline bei o2 hatte ich ja schon meine durchwachsenen Erfahrungen gemacht. Daher war es besonders ärgerlich, dass bei 3 aufeinander folgenden Telefonaten drei stetig steigende Preise und Tarife genannt wurden (und wer es nicht glaubt: o2 verkaufte seinerzeit das iPhone mit einem satten Aufschlag). Sicher eine Petitesse, aber für mich ein weiterer Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte. Im Nachhinein sehe ich das eventuell anders, aber dazu später.

Die Wahl fiel auf Vodafone. Neben einem angemessenen Tarif sollte es für eine Einmalzahlung die UltraCard fürs iPad geben. Telefonisch habe ich Gerät, Vertrag und Portierung der alten Nummer bei der Vodafone-Bestellhotline bestellt, erhielt ich drei Tage später alle Formulare per E-Mail zugeschickt, die ich sofort ausgefüllt zurückschickte. Es war der 21. Januar, und tatsächlich erhalte ich fast umgehend eine Eingangsbestätigung per E-Mail. In den nächsten Wochen höre ich erstmal nichts, aber der alte Vertrag läuft ja auch erst zum 23. Februar aus. Nur am 8. Februar werde ich per E-Mail gebeten, ein weiteres Formular auszufüllen und zurückzuschicken. Auch das erledige ich prompt.

Am 18. Februar frage ich telefonisch nach. Erste Überraschung: Es liegt kein Portierungsantrag vor, ich hätte doch den Antrag storniert. Böse Vorahnungen beschleichen mich. Die eingereichten Unterlagen schicke ich in den folgenden Tagen noch ein-, zweimal ein. Der einzige Erfolg ist, dass nicht behauptet wird, ich hätte auch diesmal einen Auftrag storniert. Am 22. Februar wird mir telefonisch versichert, dass bis zum 24. Februar alles in trockenen Tüchern sei. Und es geschieht… nichts! Es ist keinesfalls so, dass man über Erfolg oder Misserfolg einer Portierung informiert wird. Wozu auch?

Nach dem entsprechenden Stunk am Telefon werde ich doch tatsächlich vom Subunternehmer (thebeecompany.com, seit Februar avocis) zurückgerufen, der bei Vodafone für die Portierungen verantwortlich ist (wenn man das denn so nennen möchte). Der Fehler liege darin begründet, dass ich bei o2 als Privatkunde geführt würde. Werde ich aber nicht. Wenig später soll es daran liegen, dass Vodafone nicht in der Lage sei, Geschäftskunden von o2 als ebensolche zu übernehmen, und ich solle mich doch als Privatkunde bei o2 umschreiben lassen. Was zwar ansatzweise, aber nicht ganz stimmt, wie mir bald wieder aus dem Callcenter bestätigt wird..

Was folgt, sind mehrere Wochen Hängen in der Telefonschleife, böse, böse formulierte Faxe (meinerseits) und immer wieder die Rückmeldung, das es aus den ganz unterschiedlichsten Gründen nicht funktioniere, oder „gleich morgen schon …“. Dabei habe ich erfahren müssen, dass das Sachverständnis der Mitarbeiter im Callcenter sich knapp oberhalb des Meeresspiegels bewegt.

Schlussendlich habe ich es mithilfe eines bemühten Mitarbeiters aus der Firmenzentrale in Ratingen doch noch geschafft. Es verhält sich nämlich so, dass Freiberufler bei o2 Gewerbekunden sind, bei Vodafone jedoch „nur“ ‚Privatkunden mit Gewerbe‘. Warum Vodafone nicht die intellektuelle Flexibilität besitzt, diese Kategorisierung zumindest für den Zeitraum der Portierung zu ändern, ist mir schleierhaft. Wie viele Freiberulfer doch bei ihrem alten Anbieter geblieben oder zu einem Drittanbieter gewechselt sind, kann man nur vermuten.

Was bleibt?

Es sei jedem Freiberufler oder Kleinunternehmer geraten, vor einer Portierung die „Rückstufung“ zum Privatkunden zu erbitten, denn dann scheint das Risikopotenzial eher gering zu sein. Trotzdem ist es erschreckend, dass offenkundige grundsätzliche Verfahrensprobleme seitens Vodafone (mithilfe einer temporären Kategorisierung des Neukunden) nicht behoben werden können – schließlich gibt es Rufnummernportierung und Freiberufler nicht erst seit gestern. Ganz abgesehen von der fehlenden Eskalationsstufe, die es dank der überforderten Subunternehmer entweder nicht gibt oder die von ihnen – warum auch immer – nicht genutzt wird.

Der Fairness halber sei hinzugefügt, dass Vodafone neben einer ausdrücklichen Entschuldigung einen sehr ansprechenden Abschlag gewährt hat.

1. September 2011, 21:23 · Kommentar/e · Kategorien & · Tags , , ,

CodeZapper

Das Word-Makro CodeZapper ist in der verbesserten Version 2.6.11 erschienen. Dieses Makro “säubert” Word-Dateien von überflüssigem Ballast, der jedem Übersetzer aus CAT-Programmen wie Trados, memoQ, Wordfast Pro in Form so genannter Tags bekannt ist (gemeint sind hier überflüssige Tags, die anders als Formatierungstags o. ä. keine wirkliche Funktion haben).

CodeZapper kostet ab sofort 20 EUR (vorherige Versionen waren kostenlos), ist aber wirklich jeden einzelnen Cent wert.

10. Februar 2011, 20:42 · Kommentar/e [1] · Kategorien & · Tags , , , , ,

Gebrauchsanweisung für Übersetzer?

Klar, so etwas gibt es auch schon.

Quand vous partez au travail, il est assis à son bureau devant son ordinateur. Quand vous revenez du travail, il est toujours assis devant son ordinateur. Alors que vous avez enchaîné réunions, travail et déjeuner d’affaires, votre conjoint vous donne l’impression que le temps s’est arrêté chez vous. Ce n’est pas le cas. Seulement, il faut savoir que le traducteur dispose d’une étonnante capacité à passer de nombreuses heures dans la même position.

Noch Fragen?

6. Februar 2011, 22:34 · Kommentar/e · Kategorien & · Tags , , ,

Eine Hotline fast wia im richtigen Leben

Dieses Video erklärt sehr anschaulich, warum Belgien in beiden Weltkriegen gleich zu Beginn von Deutschland überrannt wurde – bei diesem Humor.

30. Januar 2011, 20:28 · Kommentar/e · Kategorien & · Tags , , , ,

Spiel, Spaß und Spannung - heute mit dem Asus-Support

Leider gehöre ich zu den unglücklichen Menschen, die ein ASUS Notebook erworben haben. Es ist rund zwei Jahre alt und dafür fast schon reif für die Tonne – der Steuerberater scharrt im Hintergrund schon mit den Hufen – aber in den beiden Jahren habe ich damit auch viel erlebt: Nach nicht ganz einem Jahr ist der Akku kaputt. Das ist bei jemandem, der mit seinem Notebook zwar an wechselnden Orten arbeitet, die sämtlich in der Nähe einer Steckdose sind, schon recht verschmerzbar, also quasi nicht zeitkritisch. Gut, dass das Jahr nicht rum ist, denn dann gibt es von Asus ein Ersatzakku auf Garantiebasis. Wenige Monate später häufen sich die Ausfälle und Abstürze. Selbst wenn man seinen Installationsvorgang und Backups rationalisiert, ist das zeitaufwendig und somit kostspielig. In diesem Moment zeigt sich der Verkäufer kulant, baut eine neue Festplatte ein und führt ein Upgrade auf Windows 7 durch. Keine Abstürze mehr und die Feststellung, dass Windows 7 deutlich besser funktioniert als Vista. Soweit die Vorgeschichte.

Vor einigen Monaten spinnt dann das Netzteil und/oder das Akku. Kurz bevor ich das Notebook an den Support schicke, sehe ich, dass das Kabel am Netzteil angebrochen ist. Böse Falle – Kabelbruch.

Also Support angerufen und informiert, dass nun doch nur ein Netzteil kommt, mit Rechnung als Paket verschickt und – warten. Noch länger warten. Und weiter warten … Nach sechs Werktagen die Erkenntnis, dass man doch besser anrufen sollte. Tatsächlich erfahre ich jetzt, dass ich einen Kostenvoranschlag erhalten soll, weil das Gerät laut Seriennummer ja keine Garantie mehr habe. Ich erkläre, dass das Gerät erst im Dezember 2008 erworben wurde. Achso, kein Problem, heißt es, da sei wohl die Rechnung beim Auspacken übersehen worden. Mein Einwand, dass es ja bereits vor einem Jahr einen Reparaturfall mit der gleichen Seriennummer und der gleichen Rechnung gegeben hätte, wird beiseite geschoben, das würde die Kollegen nicht interessieren. Ebenso wenig erfahre ich, was die Kollegen in den letzten Tagen wohl gemacht hätten. So ein Paket aufzumachen, muss ja anscheinend Tage dauern (irgendwo hatte ich etwas von einem Turnaround bei Asus von vier Tagen gehört). Die E-Mail ginge laut Hotline genau jetzt raus, ich solle bitte darauf antworten. Es ist Freitag, 11.30 Uhr, und ich warte.

Gegen 12.00 Uhr rufe ich nochmals an. Nein, die E-Mail ginge jetzt wirklich nochmals raus, und tatsächlich, nur eine Stunde später ist ein Kostenvoranschlag da. Also Rechnung mit Fallnummer versehen und an die dort genannte Nummer gefaxt und an die entsprechende E-Mail-Adresse versandt. Im Kostenvoranschlag wird mir übrigens angeboten, entweder das Netzteil für 78 Euro reparieren zu lassen, es für 21 Euro unrepariert an mich zurückschicken oder aber kostenlos entsorgen zu lassen. Im Versandhandel kostet ein entsprechendes Netzteil übrigens rund 33 Euro – selbst mit 100 %-igem Aufschlag für den Namen “Asus” sollte ein neues Netzteil preiswerter als die angebotene Reparatur sein.

Montagmorgen folgt das nächste Gespräch mit dem Asus-Support. Ich hätte doch einen Kostenvoranschlag erhalten. Nein, man könne mir jetzt nicht weiterhelfen, denn die Datenbank der Reparaturstelle bei Arvato könne man nicht einsehen, ich solle mich doch bis Dienstag gedulden. Diese Auskunft bringt mich dazu, doch einfach mal bei Arvato anzurufen. Auch hier die gleiche Ansage – ich hätte doch einen Kostenvoranschlag erhalten. Stimmt, habe ich, aber die Rechnung? Die habe wohl die Reparaturabteilung auf ihrem Fax bekommen, ich solle die Rechnung doch an die Endstelle XY der Hotline senden, da könne man das dann einsehen. Es passiert jedoch nichts. Kommunikation per E-Mail scheint eine Einbahnstraße zu sein.

Langsam verliert man Geduld und Lust an dieser Art von Gesprächstherapie. Am Dienstagmittag werde ich von der Hotline gebeten, die Rechnung nochmals per E-Mail einzusenden. Klar, kein Problem, ein richtig schön geharnischtes Schreiben gibt es noch obendrauf.

Mittwochs erhalte ich gegen 9.30 Uhr eine E-Mail von Arvato, das Gerät werde nun “über die Garantie Instand [sic!] gesetzt”. Meine Anfragen und Kritiken bleiben dagegen völlig unkommentiert. Und unbeantwortet. Schon eine halbe Stunde später erhalte ich noch eine E-Mail, diesmal von Asus selbst, “dass die Reparatur als Garantieleistung erfolgt”. Mehr nicht, immerhin auch nicht weniger. Gleich zwei Mitteilungen in dieser Sache – ist das etwa mein Glückstag? Ich überlege einige Stunden, ob denn nun beide Seiten das Gleiche gemeint haben und ob ich mir eventuell Sorgen machen sollte.

Immerhin trifft das reparierte Netzteil am Montag danach ein. Ob es auf diesem Weg mit der Post oder mit Kamelen transportiert wurde, konnte ich nicht in Erfahrung bringen.

Nachtrag
In dubio pro Arvato. Auch wenn die Arvato-Mitarbeiter bei diesem Vorgang den Eindruck erwecken könnten, dass sie die Intelligenz eines Ziegelsteins hätten, so muss ich der Fairness halber darauf hinweisen, dass ich nur wenige Wochen später mein Blackberry Bold austauschen musste. Der Provider o2 greift auch auf die Dienstleistungen von Arvato zurück. Diesmal verlief der Austausch (Zustellung und Austausch beim Kunden) absolut problemlos, schnell und termingenau. Es geht also auch anders…

28. Januar 2011, 15:46 · Kommentar/e · Kategorien & · Tags , , , ,


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