Spiel, Spaß und Spannung - heute mit dem Asus-Support

Leider gehöre ich zu den unglücklichen Menschen, die ein ASUS Notebook erworben haben. Es ist rund zwei Jahre alt und dafür fast schon reif für die Tonne – der Steuerberater scharrt im Hintergrund schon mit den Hufen – aber in den beiden Jahren habe ich damit auch viel erlebt: Nach nicht ganz einem Jahr ist der Akku kaputt. Das ist bei jemandem, der mit seinem Notebook zwar an wechselnden Orten arbeitet, die sämtlich in der Nähe einer Steckdose sind, schon recht verschmerzbar, also quasi nicht zeitkritisch. Gut, dass das Jahr nicht rum ist, denn dann gibt es von Asus ein Ersatzakku auf Garantiebasis. Wenige Monate später häufen sich die Ausfälle und Abstürze. Selbst wenn man seinen Installationsvorgang und Backups rationalisiert, ist das zeitaufwendig und somit kostspielig. In diesem Moment zeigt sich der Verkäufer kulant, baut eine neue Festplatte ein und führt ein Upgrade auf Windows 7 durch. Keine Abstürze mehr und die Feststellung, dass Windows 7 deutlich besser funktioniert als Vista. Soweit die Vorgeschichte.

Vor einigen Monaten spinnt dann das Netzteil und/oder das Akku. Kurz bevor ich das Notebook an den Support schicke, sehe ich, dass das Kabel am Netzteil angebrochen ist. Böse Falle – Kabelbruch.

Also Support angerufen und informiert, dass nun doch nur ein Netzteil kommt, mit Rechnung als Paket verschickt und – warten. Noch länger warten. Und weiter warten … Nach sechs Werktagen die Erkenntnis, dass man doch besser anrufen sollte. Tatsächlich erfahre ich jetzt, dass ich einen Kostenvoranschlag erhalten soll, weil das Gerät laut Seriennummer ja keine Garantie mehr habe. Ich erkläre, dass das Gerät erst im Dezember 2008 erworben wurde. Achso, kein Problem, heißt es, da sei wohl die Rechnung beim Auspacken übersehen worden. Mein Einwand, dass es ja bereits vor einem Jahr einen Reparaturfall mit der gleichen Seriennummer und der gleichen Rechnung gegeben hätte, wird beiseite geschoben, das würde die Kollegen nicht interessieren. Ebenso wenig erfahre ich, was die Kollegen in den letzten Tagen wohl gemacht hätten. So ein Paket aufzumachen, muss ja anscheinend Tage dauern (irgendwo hatte ich etwas von einem Turnaround bei Asus von vier Tagen gehört). Die E-Mail ginge laut Hotline genau jetzt raus, ich solle bitte darauf antworten. Es ist Freitag, 11.30 Uhr, und ich warte.

Gegen 12.00 Uhr rufe ich nochmals an. Nein, die E-Mail ginge jetzt wirklich nochmals raus, und tatsächlich, nur eine Stunde später ist ein Kostenvoranschlag da. Also Rechnung mit Fallnummer versehen und an die dort genannte Nummer gefaxt und an die entsprechende E-Mail-Adresse versandt. Im Kostenvoranschlag wird mir übrigens angeboten, entweder das Netzteil für 78 Euro reparieren zu lassen, es für 21 Euro unrepariert an mich zurückschicken oder aber kostenlos entsorgen zu lassen. Im Versandhandel kostet ein entsprechendes Netzteil übrigens rund 33 Euro – selbst mit 100 %-igem Aufschlag für den Namen “Asus” sollte ein neues Netzteil preiswerter als die angebotene Reparatur sein.

Montagmorgen folgt das nächste Gespräch mit dem Asus-Support. Ich hätte doch einen Kostenvoranschlag erhalten. Nein, man könne mir jetzt nicht weiterhelfen, denn die Datenbank der Reparaturstelle bei Arvato könne man nicht einsehen, ich solle mich doch bis Dienstag gedulden. Diese Auskunft bringt mich dazu, doch einfach mal bei Arvato anzurufen. Auch hier die gleiche Ansage – ich hätte doch einen Kostenvoranschlag erhalten. Stimmt, habe ich, aber die Rechnung? Die habe wohl die Reparaturabteilung auf ihrem Fax bekommen, ich solle die Rechnung doch an die Endstelle XY der Hotline senden, da könne man das dann einsehen. Es passiert jedoch nichts. Kommunikation per E-Mail scheint eine Einbahnstraße zu sein.

Langsam verliert man Geduld und Lust an dieser Art von Gesprächstherapie. Am Dienstagmittag werde ich von der Hotline gebeten, die Rechnung nochmals per E-Mail einzusenden. Klar, kein Problem, ein richtig schön geharnischtes Schreiben gibt es noch obendrauf.

Mittwochs erhalte ich gegen 9.30 Uhr eine E-Mail von Arvato, das Gerät werde nun “über die Garantie Instand [sic!] gesetzt”. Meine Anfragen und Kritiken bleiben dagegen völlig unkommentiert. Und unbeantwortet. Schon eine halbe Stunde später erhalte ich noch eine E-Mail, diesmal von Asus selbst, “dass die Reparatur als Garantieleistung erfolgt”. Mehr nicht, immerhin auch nicht weniger. Gleich zwei Mitteilungen in dieser Sache – ist das etwa mein Glückstag? Ich überlege einige Stunden, ob denn nun beide Seiten das Gleiche gemeint haben und ob ich mir eventuell Sorgen machen sollte.

Immerhin trifft das reparierte Netzteil am Montag danach ein. Ob es auf diesem Weg mit der Post oder mit Kamelen transportiert wurde, konnte ich nicht in Erfahrung bringen.

Nachtrag
In dubio pro Arvato. Auch wenn die Arvato-Mitarbeiter bei diesem Vorgang den Eindruck erwecken könnten, dass sie die Intelligenz eines Ziegelsteins hätten, so muss ich der Fairness halber darauf hinweisen, dass ich nur wenige Wochen später mein Blackberry Bold austauschen musste. Der Provider o2 greift auch auf die Dienstleistungen von Arvato zurück. Diesmal verlief der Austausch (Zustellung und Austausch beim Kunden) absolut problemlos, schnell und termingenau. Es geht also auch anders…

# · 28. Januar 2011, 15:46 · 832 Wörter
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