Im Vorhof zur Hölle - mit o2 und Vodafone

Es gibt ja viele Erfahrungsberichte im Internet für diverse Dienstleister. Einige sind amüsant, bei anderen scheint durch, dass der Fehler auf der einen oder anderen Seite gelegen haben muss. Ich hätte allerdings nicht gedacht, dass mir jemals die folgende Geschichte zustoßen könnte.

Bis zum Sommer 2010 war ich zeitweise glücklicher Besitzer eines Blackberry. Dass das Gerät von heute auf morgen keinen Mucks (Klingelton) mehr machte, war ärgerlich, aber angesichts des zuverlässigen Service von o2 (Bring- und Abholdienst für das defekte und ein neuwertiges Gerät) äußerst leicht verschmerzbar. Nur das Vertrauen in diese Gerätemarke war schlichtweg dahin. Also sollte etwas Neues her, optimalerweise ein iPhone, und zwar nach Ablauf des alten Vertrages (Februar 2011).

Mit der Hotline bei o2 hatte ich ja schon meine durchwachsenen Erfahrungen gemacht. Daher war es besonders ärgerlich, dass bei 3 aufeinander folgenden Telefonaten drei stetig steigende Preise und Tarife genannt wurden (und wer es nicht glaubt: o2 verkaufte seinerzeit das iPhone mit einem satten Aufschlag). Sicher eine Petitesse, aber für mich ein weiterer Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte. Im Nachhinein sehe ich das eventuell anders, aber dazu später.

Die Wahl fiel auf Vodafone. Neben einem angemessenen Tarif sollte es für eine Einmalzahlung die UltraCard fürs iPad geben. Telefonisch habe ich Gerät, Vertrag und Portierung der alten Nummer bei der Vodafone-Bestellhotline bestellt, erhielt ich drei Tage später alle Formulare per E-Mail zugeschickt, die ich sofort ausgefüllt zurückschickte. Es war der 21. Januar, und tatsächlich erhalte ich fast umgehend eine Eingangsbestätigung per E-Mail. In den nächsten Wochen höre ich erstmal nichts, aber der alte Vertrag läuft ja auch erst zum 23. Februar aus. Nur am 8. Februar werde ich per E-Mail gebeten, ein weiteres Formular auszufüllen und zurückzuschicken. Auch das erledige ich prompt.

Am 18. Februar frage ich telefonisch nach. Erste Überraschung: Es liegt kein Portierungsantrag vor, ich hätte doch den Antrag storniert. Böse Vorahnungen beschleichen mich. Die eingereichten Unterlagen schicke ich in den folgenden Tagen noch ein-, zweimal ein. Der einzige Erfolg ist, dass nicht behauptet wird, ich hätte auch diesmal einen Auftrag storniert. Am 22. Februar wird mir telefonisch versichert, dass bis zum 24. Februar alles in trockenen Tüchern sei. Und es geschieht… nichts! Es ist keinesfalls so, dass man über Erfolg oder Misserfolg einer Portierung informiert wird. Wozu auch?

Nach dem entsprechenden Stunk am Telefon werde ich doch tatsächlich vom Subunternehmer (thebeecompany.com, seit Februar avocis) zurückgerufen, der bei Vodafone für die Portierungen verantwortlich ist (wenn man das denn so nennen möchte). Der Fehler liege darin begründet, dass ich bei o2 als Privatkunde geführt würde. Werde ich aber nicht. Wenig später soll es daran liegen, dass Vodafone nicht in der Lage sei, Geschäftskunden von o2 als ebensolche zu übernehmen, und ich solle mich doch als Privatkunde bei o2 umschreiben lassen. Was zwar ansatzweise, aber nicht ganz stimmt, wie mir bald wieder aus dem Callcenter bestätigt wird..

Was folgt, sind mehrere Wochen Hängen in der Telefonschleife, böse, böse formulierte Faxe (meinerseits) und immer wieder die Rückmeldung, das es aus den ganz unterschiedlichsten Gründen nicht funktioniere, oder „gleich morgen schon …“. Dabei habe ich erfahren müssen, dass das Sachverständnis der Mitarbeiter im Callcenter sich knapp oberhalb des Meeresspiegels bewegt.

Schlussendlich habe ich es mithilfe eines bemühten Mitarbeiters aus der Firmenzentrale in Ratingen doch noch geschafft. Es verhält sich nämlich so, dass Freiberufler bei o2 Gewerbekunden sind, bei Vodafone jedoch „nur“ ‚Privatkunden mit Gewerbe‘. Warum Vodafone nicht die intellektuelle Flexibilität besitzt, diese Kategorisierung zumindest für den Zeitraum der Portierung zu ändern, ist mir schleierhaft. Wie viele Freiberulfer doch bei ihrem alten Anbieter geblieben oder zu einem Drittanbieter gewechselt sind, kann man nur vermuten.

Was bleibt?

Es sei jedem Freiberufler oder Kleinunternehmer geraten, vor einer Portierung die „Rückstufung“ zum Privatkunden zu erbitten, denn dann scheint das Risikopotenzial eher gering zu sein. Trotzdem ist es erschreckend, dass offenkundige grundsätzliche Verfahrensprobleme seitens Vodafone (mithilfe einer temporären Kategorisierung des Neukunden) nicht behoben werden können – schließlich gibt es Rufnummernportierung und Freiberufler nicht erst seit gestern. Ganz abgesehen von der fehlenden Eskalationsstufe, die es dank der überforderten Subunternehmer entweder nicht gibt oder die von ihnen – warum auch immer – nicht genutzt wird.

Der Fairness halber sei hinzugefügt, dass Vodafone neben einer ausdrücklichen Entschuldigung einen sehr ansprechenden Abschlag gewährt hat.

# · 1. September 2011, 21:23 · 747 Wörter
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